クレームを受けた時の対処法

人と接する機会の多い仕事に従事していると、顧客や利用者からのクレームは避けて通ることが出来ません。クレーム対応に苦手意識を持つ人は多く、中には転職を考える人もいるほどです。しかし、基本的な手順さえ覚えておけば、上手く対処できるようになるかもしれません。例えば飲食店の場合、「料理が冷めている」「持ってくるのが遅い」などといったクレームが多いですが、まずは相手が話をしている時は途中で口を挟まず、最後まで傾聴する事が大切です。そして相手が話し終えた後に、「申し訳ございません」と心をこめて謝罪します。お客さんの立場になって考えると、「料理を作り直す」「すぐに料理を運んでくる」といったように、次にすべき行動も見えてきます。また看護師の場合、圧倒的に多いのが患者さんからのクレームで、「待ち時間が長い」「説明がわかりにくい」「採血が下手」など内容も様々です。対処法は、こちらも傾聴から謝罪の流れが基本です。そして患者さんが何をどうして欲しいのか把握し、その要望に出来るかぎり応える姿勢を示します。状況的に要望通りにはいかないケースもありますが、思いを汲み取って応えようとする意志が伝わると、相手方の気分も幾分かは落ち着いていくものです。ちなみに飲食店や看護師に関わらず、どの業界にも言えることですが、自分ではどう答えて良いかわからないクレームがあった時は、必ず上司や責任者に相談するようにします。相手を待たせる事になりますが、口から出まかせで適当な発言をしてしまうと、後で取り返しのつかないトラブルに発展する可能性もあるため、注意が必要です。